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Tácticas de marketing. Transformando clientes satisfechos en clientes fidelizados.

por Rafel Martínez-Vilanova, Director de Marketing de SAETA COMUNICACIÓ

El índice de satisfacción de un cliente es una condición «sine qua non» para obtener su fidelidad. Es evidente que un cliente insatisfecho no volverá pero, como lo hacemos en el resto vuelva?

Pongamos como ejemplo que hemos hecho una investigación de las necesidades de nuestros clientes y hemos descubierto que el cumplimiento del encargo y el plazo de entrega prometido constituye una condición básica para su satisfacción. Que el vendedor realice el pedido sin errores, que los pedidos a proveedores sean hechas a tiempo y correctamente y que el trabajo que se tenga que hacer dentro de nuestra empresa se haga bien son otros factores que pueden influir en esta satisfacción.

Hemos visto en el ejemplo anterior que el cumplimiento de un requisito básico para dar el nivel de calidad exigido por los clientes consiste en el desarrollo de un proceso que pasa por diferentes personas y diferentes departamentos. Los profesionales del marketing han hecho su trabajo diciéndonos lo que tenemos que hacer para obtener la calificación de excelencia por parte de nuestros clientes, pero una persona de las mencionadas arriba puede destruir todo el proceso de entrega y en consecuencia la calidad. Todo esto nos lleva a la necesidad de gestionar nuestra empresa por procesos y no por departamentos con se ha venido haciendo tradicionalmente. De ahí la importancia de las personas.

Transformando clientes satisfechos en clientes fidelizados
Transformando clientes satisfechos en clientes fidelizados

Así pues, las organizaciones enfocadas al cliente necesitarán:

  • Una dirección que crea firmemente en la importancia de la satisfacción del cliente y, por tanto, de gestionar los procesos críticos, aquellos que el cliente valora como más importantes, de manera excelente.
  • Rodearse de colaboradores que quieran implicarse en la resolución de problemas y que tengan la capacidad necesaria para resolverlos, lo que, por otra parte, nos lleva a empresas más transparentes, donde el colaborador dispone de las herramientas y la información necesaria para tomar decisiones adecuadamente.

Ahora bien, la dirección, para obtener el máximo de sus colaboradores, deberá establecer unos procesos de selección adecuados, invertir en la formación y capacitación de sus empleados, remunerarlos y motivarlos adecuadamente y respetar sus decisiones. Dar una alta calidad en el servicio al cliente constituye una tarea basada en disponer de un equipo de alto rendimiento, de cara a la eficacia al menor coste, pero altamente implicado y motivado para hacer su trabajo eficientemente.

Poco haremos de provecho si hemos investigado los requerimientos de los clientes y por otro lado, no somos capaces de satisfacerlos y, además, a un coste razonable.

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